Salli evästeet, jotta voit käyttää automaattisia käännöksiä
Vantaan ja Keravan hyvinvointialueella (VAKE) kerätään asukkailta ja asiakkailta jatkuvaa palautetta sote-palveluista. Palautteiden avulla saamme arvokasta tietoa onnistumisista sekä mahdollisista kehittämiskohteista, joihin voimme tarttua.
Puheterapeutti Susanna Oksanen ja kuntoutuksen esimies Merja Lauttaanaho.
VAKEssa asiakaspalautteet käsitellään palveluyksiköissä säännöllisesti ja palautteiden perusteella palveluja kehitetään jatkuvasti. Vuonna 2023 puolivuotiskatsauksen perusteella asiakaspalautteista nousi kaksi laajaa kehittämiskohdetta, jotka ovat asiakkaan ja lähiomaisen kohtaaminen sekä palvelujen saatavuus ja saavutettavuus. Syksyn 2023 aikana toimialoilla on lähdetty palautteiden pohjalta kehittämään mm. yleistä ohjausta ja neuvontaa, verkkosivuja sekä asiakaspalvelussa käytettäviä verkkolomakkeita. Asiakkaan ja lähiomaisen kohtaaminen on lisätty koko VAKEn henkilöstön koulutussuunnitelmaan vuodelle 2024.
Lasten, nuorten ja perheiden palvelujen toimialalla asiakaspalautteiden pohjalta lähdettiin kehittämään R-äänteen sekä muiden yksittäisten äännevirheiden hoitopolkua ja kehittämisen pohjalta syntyi R-äännekioskit. Äännekioskiajoilla asiakkaan tilanne arvioidaan ja asiakkaat saavat yksilölliset kotiharjoitteluohjeet. Parhaimmassa tapauksessa asiakkaalle riittää äännekioskiajat eikä puheterapiaa välttämättä tarvita.
"Saimme palautetta, että palvelujen piiriin on vaikea päästä ja tietenkin äännevirheet koetaan hankalaksi. Näiden kokemusten pohjalta lähdimme kehittämään R-äännekioskeja. Kolme äännekioskiaikaa korvaa yhden ensikäyntiajan eli kioskien avulla puheterapian jonoa saadaan lyhennettyä ja aikaa odottavat asiakkaat pääsevät nopeammin palvelun piiriin", kuntoutuksen esimies Merja Lauttaanaho kertoo.
Asiakaspalautteiden pohjalta lasten, nuorten ja perheiden palvelujen toimialalla on lähdetty myös jatkokehittämään jo olemassa olevia toimintamalleja kuten esimerkiksi Moniku-toimintaa, joka vastaa monikielisten asiakkaiden suureen määrään. Moniku-toiminnan tarkoituksena on, että Moniku-työntekijät ohjaavat asiakkaille omaan äidinkieleen, vuorovaikutukseen ja toisen kielen käyttöön liittyviä perusasioita. Asiakkaat ohjautuvat näin ollen kevyemmän ja riittävän tuen piiriin ja puheterapiaan ohjautuvat ne asiakkaat, joilla kyseessä on kielelliset tai puheen vaikeudet.
"Moniku-toiminnassa tehdään tiivistä yhteistyötä neuvoloiden ja varhaiskasvatuksen kanssa. Neuvoloiden Moniku-ohjaajat saavat konsultaatiota puheterapeutilta ja puheterapeutit voivat myös ohjata asiakkaita Moniku-toiminnan piiriin. Osalle asiakkaista riittää pelkkä Moniku-ohjaus ja osa ohjautuu tarpeen mukaan puheterapiaan", puheterapeutti Susanna Oksanen kertoo.
Aikuissosiaalityön ja vammaispalvelujen toimialalla asiakaspalautteiden pohjalta on lähdetty tekemään asiakkaita paremmin palvelevia uudistuksia mm. verkkosivuille. Verkkosivuille on uusittu esimerkiksi vammaispalvelujen asiakaslomakkeita sekä rakennettu aikuissosiaalityön asiakkaita palvelevia sisältökokonaisuuksia.
"Verkkosivuille on rakennettu asiakkaille tarkoitettuja tietopaketteja. Yhtenä esimerkkinä on ”Jos rahat eivät riitä” -kokonaisuus, jonka tarve on välillisesti noussut asiakaspalautteiden pohjalta. Sivulta löytyy kootusti tietoa talouskysymyksiin sekä alueen järjestöjen ja muiden toimijoiden taloudellisen tuen palveluja", sosiaalityön esimies Jari Salonen kertoo.
Lisäksi aikuissosiaalityössä uudistettiin asiakaspalautteiden pohjalta puhelinneuvontaa. Palautteiden pohjalta sosiaalineuvonnan ja täydentävän toimeentulotuen puhelinlinjat yhdistyivät joulukuun 2023 alussa. Puhelinlinjojen yhdistämisen tarkoituksena on parantaa asiakaspalvelua sekä selkeyttää palvelukanavia.
"Saimme paljon asiakaspalautteita linjojen ruuhkautumisesta ja lähdimme niiden pohjalta parantamaan puhelinneuvontaa. Päädyimme yhdistämään sosiaalineuvonnan ja täydentävän toimeentulon puhelinlinjat, joka selkeytti puhelinneuvonnan prosessia. Periaatteessa voidaan sanoa tämän uudistuksen vaikuttavan koko hyvinvointialueen aikuisväestöön" , Salonen lisää.
VAKElla asiakaspalautteiden pohjalta tehtyjen kehittämistoimenpiteiden tarkoituksena on vastata asiakkaiden tarpeisiin sekä parantaa asiakkaiden pääsemistä palvelujen ja neuvonnan piiriin. Kehittämistyötä tehdään kaikilla VAKEn toimialoilla ja laajempien kehityskohteiden lisäksi palautteiden pohjalta on lähdetty esimerkiksi terveydenhuollon palvelujen toimialalla parantamaan yksittäisten toimipisteiden odotustilojen mukavuutta ja viihtyvyyttä.
VAKEn asukkaat ja asiakkaat pääsevät antamaan palautetta verkkosivujen palautelomakkeen kautta, paperisella lomakkeella asioimassaan toimipisteessä tai keskustelemalla henkilökunnan kanssa.